1分以内で人のイメージは決まる!?信頼される医院づくりに必要な、イメージアップトレーニング

客室乗務員の採用面接は、開始から6秒でだいたいの合否が決まってしまうと言われています。本当は能力があっても、第一印象が悪いことで千載一遇のチャンスを逃してしまうことも珍しくはありません。

少しでも表情の作り方、接し方を変えるだけで、人のイメージはどんどん変わっていきます。人と接する機会の多い歯科医院でも、スタッフのイメージアップは重要になってきます。人にいいイメージを与える態度や話し方を追求し、増患に繋げましょう。

人の印象はどのように決まる?

人の第一印象は、ほんの一瞬で決まります。最初は外見や表情などの非言語コミュニケーションで判断されます。それから話し方や内容などの言語コミュニケーションで第一印象を修正していきますが、だいたいのイメージは非言語コミュニケーションで決まってしまうことが分かっています。

初対面の患者さんにいいイメージを与えるには

動物は、相手が敵か味方かを第一印象で判断します。私たち人間も最初に受けたイメージがいいと本能的に接近したくなり、好意を示すようになりますが、逆にイメージが悪いと距離を置くようになります。初対面の方と接するときは特に、外見や表情、立ち振る舞いが相手に与えるイメージの決め手となります。

イメージアップの鉄則

  1. 表情筋を動かして笑顔を作り、相手に対する好意を伝える
  2. アイコンタクトは、2秒合わせて1秒はずす
  3. 相手の話を聞くときは、「そうですね」「同感です」などの同意を示す相づちで応答する
  4. 相手が話しているときは、前のめりになり関心があることを示す

無表情でいると、相手に関心がないと思われてしまいますが、こちらが笑顔をつくり好意を示せば、相手からも好意が返ってきます。そして相づちには、相手の話す意欲を引き上げ、会話をスムーズに運ぶ働きがあると言われています。これらを少し意識するだけで、相手に与える第一印象は変わってくるはずです。

第一印象を決定づける言葉遣い

非言語コミュニケーションについて触れてきましたが、その後の言語コミュニケーションで、最初に相手に与えたイメージをどのように修正していくか、ということも重要になってきます。

会話におけるイメージアップの鉄則

  1. 正しい敬語、国語力を身に付け、相手に敬意を示す
  2. なるべく明るいイメージの言葉を選んで使う
  3. 相手のペースやトーンに合わせる
  4. 相手の回答が楽になるような質問の仕方をする

敬語に関してはマニュアルを作っておき、新しいスタッフが入るたびに目を通してもらうといいかもしれません。特に受付は医院の顔ですし、笑顔はもちろん、正しい日本語での対応は医院のイメージをぐんと引き上げます。また、患者さんは電話で医院と最初のコンタクトを取ることが多いため、会話スキルを磨くことも医院全体のイメージアップに繋がるはずです。

患者さんのなかには、歯科にいることでストレスを感じ、あまり話したがらない方もいます。そういう方には、なるべく「はい、いいえ」で答えられるように質問を心掛ければ、安心してもらえます。

知人の紹介で来院する患者さんが多い医院

私の勤めた医院でも「〜さんからの紹介で来ました」と評判を聞いてやって来る患者さんが多く、医院は常に笑顔で心のこもったサービスを心掛けていました。無駄話はせず、事務的・機械的に患者さんと接し、笑顔もまるで見せない、そういうスタッフがいる歯科医院はどこか信頼できないものです。

患者さんとの心の壁を取り除き、さらに質のいい治療を目指す

自分のイメージアップをすることは、相手との心の壁を取り除く近道になります。少し表情や話の聞き方を変えるだけで、患者さんを惹きつけるチャンスはぐんと増えます。自分を磨き、イメージをよくすることに損はありません。今までの人との接し方を見直し、気になるところがあったら少しずつ直していきましょう。

 

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文:シルヴァン・かなえ

大学卒業後、スペイン語の美しさに惹かれ、マドリードに留学。現地で歯科衛生学を学び、卒業後はマドリード郊外の歯科医院に勤務。陽気なスペイン人スタッフから、患者さんやスタッフとのコミュニケーションの大切さを学びました。現在は言語学への関心も捨てきれず、フランスの田舎町で日本語を教えています。