適切な対処でダメージゼロ!モンスターペイシェント対応マニュアル

近年、サービス業や販売業などで悪質なクレーム行為をする人が増加していますが、歯科医院を訪れる患者さんにも暴言、暴力、クレーム、理不尽な要求などを行う人が増えています。こうした患者さんは「モンスターペイシェント」と呼ばれており、医院に大きなダメージを与えることもしばしば……。そうした結果を招かないために必要なのが、適切な対処です。今回はもしもの事態に備えるため、被害に応じた対処法として、NG対応、クレームの発生予防法などをご紹介します。

パターンごとに対処法を決めておこう

モンスターペイシェントによる被害は大きく分けて2パターンです。脅迫や暴力などによる被害と、暴言や理不尽な要求による被害です。対処法としては、脅迫や暴力行為には警察や弁護士を付けること、暴言や理不尽な要求には院内でマニュアルを設けておくこと。それぞれの対処法を明確にしておくことで迅速に対応できます。

被害のなかでも、特に多いのは悪質なクレームです。誹謗中傷、脅し、インターネットへの書き込み、ビラまきなど医院やスタッフの名誉を傷つけたり、業務を妨害したりする行為が目立ちます。こうした行為があった際には、まずは相手の言い分を聞き入れ、共感する姿勢を見せましょう。そして相手の感情や事実確認に関する質問を行い、その回答から改善策を伝えます。最後にクレームを入れてくれたことに対して感謝の気持ちを表しましょう。

対応は慎重に!患者さんを怒らせるNG対応

クレームが起きた場合にもっとも気を付けたいのが、間違った対応(NG対応)です。NG対応は患者さんの誤解を生み、怒らせてしまうことで事態をさらに悪化させる可能性があるため、気をつける必要があります。

NG対応を未然に防ぐために大切なのは、常に患者さんの困りごとに対して解決案を提示すると言う姿勢です。下に、代表的なNG対応とその対策をご紹介します。

●NG対応:治療内容に関するクレームに対して返金で対応する。
◯対策:お金で解決していると誤解される可能性があるので、再治療の提案も同時に行う。

●NG対応:長い待ち時間に関するクレームに対して「もう少しお待ちください」と案内する。
◯対策:事情を聞き、用事がある場合はまずそちらを優先してもらい、再来院を提案する。

●NG対応:痛みや噛み合わせなどのクレームに対して自費治療を繰り返し勧める。
◯対策:感覚的な要求を理解するために、深いコミュニケーションを図る。

治療説明と情報開示でクレームを未然に防ぐ

そもそも、なぜ患者さんはモンスター行為に走るのでしょうか? 金銭目的や個人的な恨みが原因のこともありますが、多くの場合はスタッフの対応に不満を感じてのことです。かかりつけ医院と大きなトラブルを起こすことは、患者さん自身が望んだ結果とは考えにくいでしょう。むしろ、モンスター化するだけの強いストレスや不満を与えてしまったと考えるほうが自然です。

そこで大切なのが、治療前の説明です。治療内容や費用についての情報をきちんと伝え、患者さんが納得したうえで治療を始めましょう。ただ伝えたらよいのではなく、患者さんが理解できるよう分かりやすく伝えることが重要です。適切な説明や情報開示は、患者さんの満足度を高め、クレームを抑制します。特に費用に関するクレームは情報開示の有無が争点になりやすいので、必ず行いましょう。

患者さんに誠意ある対応を

モンスターペイシェントと思われている人の多くが、望んでクレームを付けている訳ではありません。悪質と決めつけずにしっかりと話に耳を傾け、誠意ある対応を見せることが大切です。患者さんの怒りや不満に同調したうえで、困りごとに対する解決案を提示しましょう。また、クレーム発生を防ぐために治療説明や情報開示を怠らないようにすることも重要です。

 

いかがでしたか?これからの歯科医院づくりには患者さんとの適切なコミュニケーションが大切だとタカラベルモントは考えています。

タカラベルモントでは、先生と一緒にこれからの医院づくりについて一緒に考えさせていただきます。いつでもお気軽にお声掛けください。