受付は歯科医院の顔!イメージアップで集客力を上げよう

受付業務は、歯科医院の顔。歯科医院のドアを開けて入ってくる患者さんの緊張をほぐし、歯科医院に対して良いイメージを持ってもらうために、受付業務はとても大切な役割を担っています。今回は、受付業務において、患者さんと接する際にどのような点に注意すべきなのか、そして、どのように歯科医院のイメージアップにつなげていくかを考えていきます。

 

患者さん獲得の第一歩!受付業務の重要性

受付のおもな事務業務とは?

一般的な歯科医院の受付業務はだいたい次のように分類されます。

  • 初診患者さんへの応対(保険証の確認、カルテの発行や作成)
  • 診察室へ患者さんを案内
  • 電話の応対
  • 予約スケジュールの管理
  • 保険会社や歯科関連の業者との連絡
  • 治療費の見積もりや請求、支払い業務

患者さんの心のケアも重要な仕事

事務的な仕事の他にも、受付に携わるスタッフは、患者さんの心のケアをする役割も担っています。そのためには、ある程度は歯科の知識を持ち合わせておきたいところ。例えば、治療後のケアや緊急時など、患者さんからの質問に落ち着いた対応ができると患者さんも安心することができ、歯科医院への信頼も高まります。

 

受付業務に求められる姿勢とビジョン

複雑な業務を担う受付業務は、時には大変忙しいことも。多忙で疲れを感じる場合でも、それを態度に出すのはもちろんNGです。受付スタッフの態度が悪いと、患者さんは歯科医院を敬遠してしまいがちになり、さまざまなトラブルを引き起こしてしまうことがあります。予約の更新ができない、リピートにつながらない、治療が中断してしまう……など、医院経営の悪化につながるリスクもあります。

感じが良いと、患者さんは治療だけでなく、定期的に歯の健康チェックをしに来ようという気持ちにもなります。受付業務は医院経営に大きく関わる仕事だという認識を持ち、責任ある対応をすることが大切です。

心の余裕が笑顔をつくる

どんなに忙しくても、心のどこかで患者さんをいたわる気持ちを持っておく必要があります。歯が痛い時は誰でもつらいものです。たくさんの仕事に追われていても、心の余裕を持つように心がけましょう。

言葉づかいに注意しましょう

何回も来院していて顔見知りであっても、患者さんはお客様です。敬語、謙譲語、丁寧語などを正しく使い、失礼のない言葉づかいで対応しましょう。

 

受付業務の会話術や電話の応対の仕方

患者さんは、歯のトラブルを抱えて歯科医院に電話をしてくる場合があります。まずその不安を解消し、落ち着かせることが、電話の受け手として正しい対応です。

初めての患者さんの場合

まず、緊張を和らげるように優しいトーンで応対しましょう。患者さんに質問する時は、ゆっくりと丁寧に話しかけましょう。歯科医院への道順や開院時間に関する質問は明確に伝えましょう。また、「ご来院をお待ちいたしております。」と付け加えることも忘れずに。

急患へのケア

急に歯のトラブルに見舞われた患者さんは、とても慌てている場合が多いです。どのような緊急時でも、いっしょに慌てることなく、冷静に受け答えをしましょう。「トラブルの内容をすみやかに医師に伝えます。」と話し、患者さんを少しでも安心させることが大切です。

予約に遅れてしまった患者さんへの対応

まず、患者さんの事情を理解し、希望を受け入れるように最善を尽くします。どうしても、次の患者さんの治療と重なってしまって治療ができない場合は、理由を説明し、一番早く予約を取れる日時を提案します。

電話での予約の取り方やキャンセル時の応対

電話越しでは、カレンダーを提示しながら予約を取ることができません。日時ははっきりと発音し、確認も忘れずにします。また、キャンセル時の応対としては、必ず患者さんが、再度予約を入れてくれるように、親切な応対を欠かさないようにしましょう。

 

基本は笑顔と親身な気持ち

最近では、歯のトラブルを治す目的だけではなく、歯の健康維持や歯のトラブル予防のために、歯科医院に通う人も増えています。歯科医院の顔である受付の仕事が、歯科医院の経営にも大きく関わることもあります。まずは笑顔。この基本を忘れずに、患者さんを親身にケアする気持ちで仕事に従事しましょう。

いかがでしたか? タカラベルモントでは、先生と一緒にこれからの医院づくりについて一緒に考えさせていただきます。いつでもお気軽にお声掛けください。