こんな困った患者さんにどう対応しますか?

歯科医院を訪れる患者さんのなかには、治療を行ううえで困ったトラブルを起こす患者さんもいます。そんな患者さんにどう接するべきかに焦点をあて、起こりがちなトラブルやその対処法、トラブルの発生を未然に防ぐ方法を考えていきましょう。

起こりがちな3大トラブル

まず、治療の妨げになる3大トラブルについて考察していきましょう。

1.治療を怖がる患者さん

大人になっても歯科治療に恐怖心を抱える患者さんの多くは、治療にトラウマを持つケースとされています。そして、治療への恐怖心に対して恥ずかしさを感じると、患者さんは通院をやめてしまうこともあります。

2.治療費に疑問をもつ患者さん

患者さんが治療費に疑問を持ち、治療を拒否したり、延期したりするケースもみられます。納得がいかない金額の場合は、治療を受けずに歯科医院から遠のくケースもあります。

3.神経質な患者さん

非常に神経質で潔癖な患者さんは、衛生面を必要以上に気にするあまり、緊張しすぎて治療に影響が及ぶトラブルを起こすことがあります。また、院外で「あそこの歯科医院は清潔ではない」といったうわさを広められる可能性もあるため、注意が必要です。

トラブル対処法の大事なポイント

対処法で最も効果があるのは、患者さんとのコミュニケーションです。ここでは効果的な3つのステップをご紹介します。

話を丁寧に聞く

第1に、患者さんの話を丁寧に聞き、不安を取り除くことです。何が怖いのか、どの程度の恐怖心なのか、などじっくり話を聞きましょう。治療費に疑問を持つ患者さんであれば、どんなことに疑問をもっているのか、神経質な患者さんの場合は、何が不快感を与えるのかを率直に話してもらえるような空気をつくります。

十分な説明をする

次に、歯科医師やスタッフが患者さんに語る番です。自分の話を聞いてもらった患者さんは、緊張感も少し和らぎ始めているかもしれません。今度は医院側が十分に説明をします。治療に恐怖を抱くような不安材料が無いこと、保険適用の可否、なぜその金額が必要かなどを詳しく説明しましょう。神経質な患者さんの場合は、衛生面に関して、医院側が行っているプロセスを説明します。

プラス思考に変える言い方

最後に、患者さんの気持ちが前向きになるように促しましょう。例えば、恐怖心を持つ患者さんには、「この治療にはこうした利点があるのでおすすめです」と、痛みから関心をそらすような言い方をします。支払いを嫌がる患者さんの場合は、「この治療をすることで、良いことがたくさんありますよ」といった言い方で、患者さんが治療への対価を感じられるように訴えると効果的です。潔癖な患者さんには、治療具は目の前で消毒済みの袋を開く、新品の治療薬を開けるなど、目に見える対処をしていきましょう。

問題が起きないように事前にすべきこと

問題を起こす困った患者さんに対して慌てないために、事前に準備をしておきましょう。

治療の詳細な説明をする

治療の過程や治療費の支払いに関しての情報は、詳しく記載されたものを事前に用意しておきます。資料を患者さんに読んでもらい、そのうえで質問を受けるようにすれば、時間も節約できます。ただし、資料を熟読してもらうための時間の確保や、患者さんがきちんと理解できているかの確認は必要です。これらを怠ると、「読む時間がなかった」「説明がなかった」など、クレームにつながる恐れがあります。

患者さんの立場になる

歯科医師やスタッフには慣れてしまっていることでも、一般の人たちにとっては、歯科医療はわからないことばかりです。患者さんの不安は一人ひとり異なるものですし、心配ごとをいくつも抱えている人もいます。偏見を持たずに、患者さんの立場になって心のケアをすることが大切です。

毅然(きぜん)とした態度をとる

プロとしての毅然とした態度は、時に効果を発揮します。患者さんの信頼を得るために、歯科医療従事者としての自信を示すことは重要です。コミュミケーション時は、患者さんの目をしっかり見て話しましょう。

患者さんとの信頼関係が重要なキーポイント

歯科医院の治療椅子に座ることが怖かったり、治療費の支払いを渋ったり、医院に文句をつけたりと、治療に影響が及ぶトラブルを引き起こす患者さんもいます。どんな時でも面倒と思わず、プロとしての意識をもって適切に対応していけば、きっと患者さんとの信頼関係は向上します。その結果が、歯科医院のグレードアップにもつながっていくはずです。

いかがでしたか?これからの歯科医院づくりには患者さんとの適切なコミュニケーションが大切だとタカラベルモントは考えています。

タカラベルモントでは、先生と一緒にこれからの医院づくりについて一緒に考えさせていただきます。いつでもお気軽にお声掛けください。