「業務マニュアル」&「教育カリキュラム」で、二度とミスが起きない仕組みをつくる

どんな仕事でも、ミスはどうしても起きるものです。とはいえ、患者さんの大切な歯や口腔内を扱う歯科医院では、些細なミスが大きなトラブルになりかねません。今回は、同じミスが二度と起きないようにするための仕組みづくりについて解説します。

ミス防止対策には「業務マニュアル」と「教育カリキュラム」

スタッフがミスをしたとき、経営者が取るべき行動は、二度と同じようなミスを起こさないよう、ミスを防ぐための対策を練ることです。それは、スタッフのための「業務マニュアル」と「教育カリキュラム」を作ること。大企業にはきちんとしたマニュアルやカリキュラムがありますが、歯科医院のような中小・零細企業では、用意していないことも。仕事のやり方をまとめた業務マニュアルを作成し、教育カリキュラムを通してスタッフに徹底させましょう。

1.初めての人にもわかる「業務マニュアル」を作ろう!

業務マニュアルの作成にあたって重要なのは、経営者や幹部スタッフが中心となって作ることです。その理由は、現場では、仕事は正しいやり方ではなく、やりやすい方法に変わってしまいがちだからです。やりやすい方法でも、ミスがなければ何の問題もありません。しかし10回に1回でもミスが起きるようなら、ミスは起き続けるため、放っておくのは危険です。

業務マニュアル作成のポイント

業務マニュアルを作成するときには、以下のような項目を盛り込むようにしましょう。

  • 業務のやり方
  • 業務を行う意味や目的
  • 業務を行うときの注意点

業務のやり方は、使用する道具や場所、業務手順ごとに撮影した写真を利用して説明すると、初めてのスタッフにもわかりやすく便利です。また、そのときには、必ず「なぜ、その業務を行うのか」という意味や目的も添えておくこと。業務の意味を知ることで、想定外の出来事が起きたときに、スタッフはマニュアルを応用して、対応することができるようになります。さらに、マニュアルは定期的に見直して、新しい気づきや改善点などを反映させ、改善していきましょう。

2.マニュアルを活用する「教育カリキュラム」を作ろう!

せっかく業務マニュアルを作っても、活用しないと無用の長物。そこで、次は、業務マニュアルを使った「教育カリキュラム」を作成しましょう。教育カリキュラムとは、新人スタッフに「どんな内容を」「どの順番で」教えるのかを明確にしたスケジュール表です。「内容」のところには、該当する業務マニュアルのページ数を書いておきます。

教育の進行度がわかる一覧表の必要性

教育カリキュラムを使って新人教育を行うときには、新人スタッフごとに「誰が」「いつ」「何を」教えるかがわかる表を作ります。ポイントは、社員全員がそれらの一覧表を見られるようにしておくこと。すると、誰にどこまで教育が進んでいるかを確認することができて、新人教育が的確に実行されやすくなります。また「もう入社1ヵ月だから、当然知っているだろう」というような、予測をもとに仕事を依頼することがなくなり、結果的にミスの防止につながります。

新人スタッフには試用期間中にテスト

必要な教育を終えたら、新人スタッフには試用期間中にテストを行うことが重要です。できるなら、筆記テストだけでなく、技能チェックや口頭試験なども併せて行い、あらゆる面から新人スタッフの習得度を確認しましょう。「試験なんて手間がかかりすぎる」と思われるかもしれませんが、テストをすることで、教える側も教えられる側もいっそう真剣になり、教育効果が高くなります。

ミスの再発防止には組織全体で取り組む

中小規模の組織では、現場レベルで仕事のスキルを共有してしまいますが、それではミスが再発しやすくなります。ミスが起きにくい仕組みづくりとして、組織全体で「業務マニュアル」と「教育カリキュラム」の作成と活用に取り組みましょう。

いかがでしたか? タカラベルモントでは、先生と一緒にこれからの医院づくりについて考えさせていただきます。いつでもお気軽にお声掛けください。