「電話応対が苦手!」を克服する3つの方法

近頃、電話応対が苦手な若いビジネスパーソンが増えているそうです。「私のことだ!」「うちのスタッフもそうだな」と思い当たる方も多いのではないでしょうか。歯科医院においても、電話は患者さんとの応対の基本です。今回は、電話応対が苦手な人のためのスキルアップのコツや心構えをご紹介します。

いつもよりも「高い声」で「ゆっくり」と話すのが基本

患者さんからの問い合わせや予約を受け付ける歯科医院での電話応対業務では、丁寧さはもちろんのこと、正確さが求められます。電話口でオドオドしたり、緊張して何度も聞き返したりしていると、思わぬトラブルを引き起こしかねません。では、どんな話し方をすればよいのでしょうか。

通常より声を1オクターブ上げる

低い声は通りが悪く、もごもごと話している印象を与えてしまいます。そのため、電話応対のときには、声を頭から出すイメージで、1オクターブ高くすることを意識しましょう。声が高いだけで、元気よく明るく聞こえて、好印象を与えるものです。

少しゆっくりが聞き取りやすい

話すスピードは、少し遅めの方が相手に聞き取りやすいとされています。いつも緊張して早口になってしまう人は、名乗る前に「お電話ありがとうございます」「お電話代わりました」などと一言発するようにして、一呼吸置くと、トーンを少し落ち着けることができます。

上手な人のまねをしてみよう

スムーズな電話応対ができるよう一生懸命やっているのに、なぜかうまくならない人は、「うまい人のまね」をしてみることも効果的です。

「モデリング」は目標達成の有効な手法

「まねぐらいでうまくなるはずがない」と思われたかもしれませんが、このようなまねは、「モデリング」と呼ばれる立派な目標達成の手法です。モデリングでは、自分の目標を達成している人をモデルにして、自分がまねできるところから「演じる」ようにまねすることが推奨されています。

「演じる」ことで自然に身につく

まず、電話応対がうまい先輩や同僚をよく観察してみます。すると、電話マニュアルには「何のご用件でしょうか?」とあるところを、「ご予約でしょうか? それ以外のご用件でしょうか?」などと言い換えていることもあるでしょう。

また、話しながら程よくあいづちを打ったり、要点をメモしたりしていることもあります。参考になりそうなところが見つかったら、その人になりきって、電話に出てみましょう。このときのポイントは、決して手を抜かないこと。恥ずかしがらずに演じることで、そのふるまいが板についてきます。

相手に聞こえなくても笑顔が大切

声や話し方も重要ですが、実は、電話応対にこそ笑顔が必要です。笑顔で話すと、口角が上がるために声は自然と高くなり、笑ったときのような印象のよい声で、ハキハキとした話し方になります。

相手に見えないからといって、ぶすっとした表情で話していると、案外その暗い雰囲気は伝わってしまうものです。笑顔を忘れず、相手の立場に立って話そうというホスピタリティが、よい電話対応へとつながっていくのです。

コツを押さえた練習で自信につなげよう

このように、電話応対のスキルアップのコツにはいろいろありますが、苦手を克服するには、ともかく練習して数をこなすことが重要です。マニュアルや決まったフレーズなどがあれば、何も見なくてもすらすら話せるように暗記してしまいましょう。失敗を恐れずにどんどん自分から電話に出ることで、きっと自信がつくはず。コツを押さえて練習に取り組み、苦手を克服しましょう!

いかがでしたか? タカラベルモントでは、先生と一緒にこれからの医院づくりについて考えさせていただきます。いつでもお気軽にお声掛けください。