患者さんを逃がさない!好感度の高いメール対応のコツ

連絡手段といえば、いまやメールが主流ですが、歯科医院への問い合わせや予約受付は、まだまだ電話が中心ではないでしょうか。とはいえ、仕事でメールを使うのが当たり前の昨今、歯科医院もメール対応をしていく必要があります。そこで身につけておきたいのがメール対応の基本。

今回はイメージアップにつながる好感度の高いビジネスメール(仕事上のメール)の書き方をお伝えしていきます。

便利だけどリスクもいっぱい?メールのメリット・デメリット

患者さんと直接話すことなくやりとりができて、文字として記録が残るメール。時間の効率化や正確性の面からも、予約受付や問い合わせに役立つものです。しかし、お互いの顔が見えないため、基本的なビジネスメールのルールやマナーを押さえておかないと、あらぬ誤解を受けてしまうというリスクもあります。例えば、件名や相手のお名前を間違えると雑に扱われたという心象を与えてしまったり、お断りや予約調整のメール文面が冷たく受け取られて相手を怒らせてしまったりと、トラブルにつながりかねません。

これだけは知っておきたい!メールの基本

それでは、歯科医院でのメール応対に使える、基本的なビジネスメールのルールを紹介します。

1.TO、CC、BCCを使い分ける

TOはメールの直接の宛先、CCは情報共有のための送り先です。BCCは複数の相手に一斉送信する際にほかの受信者にアドレスが見えないように連絡する場合に使います。CCやBCCでの受信者は、原則的に返信する必要はありません。予約受付などは、複数の関係者にメールを同報することで間違いを防ぐことができます。

2.件名は20文字以内とする

件名を見ただけで、受信者がすぐにメールの内容をイメージできるのが理想です。「10月5日(水)16時のご予約の件」のように用件が明確にわかる言葉で、なるべく20文字以内におさめます。

3.宛名はフルネームで、署名は必ず入れる

相手がよく来院する患者さんであっても、礼儀として宛名はフルネームとしましょう。会社対歯科医院のお付き合いの場合は、「○○株式会社 ●●●●様」のように社名も入れます。また、送信者の署名も名字だけではなくフルネームにし、電話番号やメールアドレスなどの連絡先もきちんと書きます。

4.本文は1行30文字以内で

1行を30文字以内にすると、文面が相手の視界内におさまり読みやすいといわれています。また、内容が変わるところで適度に改行を入れるように心がけます。

5.日時は具体的に数字で書く

具体性に欠ける内容だと相手は対応に困ります。例えば、期限を設定するときには「なるべく早めに」ではなく、「1週間以内に」のように具体的な数字を明記するようにします。

6.5W1Hを意識する

メールを読んだ相手が何をすればいいかを明記するには、「5W1H」を意識して書くことです。When(いつ)、Where(どこで)、Who(誰が)、What(何を)、Why(なぜ)、How(どのように)の順番で書くと読みやすい文章になります。

好感度を上げるメールの文章のコツ

メールではちょっとした書き方が尊大な印象を与えてしまうことも。電話や対面での対応と同様に、患者さんへの気配りを意識したメールが好感度を上げるポイントです。例えば、以下のようなことに注意しましょう。

1.相手への配慮を忘れない言葉遣いをする

ものごとを頼むときに「~してください」と書くと、メールでは命令口調になってしまいます。「~していただけますか?」や「~をお願いできますでしょうか?」といった問いかけるような言い回しにすることで、柔らかなイメージの文面になります。

2.接続詞や接続助詞でだらだらとつなげない

一文が長く冗長なメールは読みにくく、相手に不親切です。そのため、「だから」「そして」「また」「~なので」「~のため」などの多用は要注意です。余分な接続詞は省略し、接続助詞を使っているところはいったん区切るなど工夫しましょう。

3.「すみませんでした」より「ありがとうございます」

相手の要望に応えられないときなどに、自分に非がないのに「すみませんでした」とすぐに書くのはネガティブな印象を与えます。「すみませんが、その日は休診日のため予約を受け付けられません」ではなく、「ご連絡ありがとうございます。大変申し訳ありませんがその日は休診日です。予約は別の日程で受け付けいたします」とお礼を述べながら代替案を提示すると好感度がアップします。

導入の際には必ず事前対策を

プライベートではメールやSNSなどを使いこなす若い世代でも、ビジネスメールとなると苦手な人が多いようです。歯科医院がメールでの問い合わせや予約を本格的に導入する際には、スタッフに対する講習の実施や役割分担の決定といった事前対策を万全にしておきましょう。

いかがでしたか? タカラベルモントでは、先生と一緒にこれからの医院づくりについて考えさせていただきます。いつでもお気軽にお声掛けください。