感情的な人にはどう対応する?気まずい空気を変える方法

思わず怒ってしまったり、泣いてしまったり、感情的になると周りの人たちに迷惑をかけるだけでなく、仕事にも支障が出てしまいます。今回は、歯科医院で周囲のスタッフや患者さん、もしくは自分自身が感情的になったときに役立つ、気まずい空気を変える方法をご紹介します。

人が感情的になるメカニズム

なぜ人間は感情的になってしまうのでしょうか。その理由をひもとくために、まずは脳の働きに注目してみましょう。

怒りはわが身を守る防衛反応

大人は泣くのではなく、怒りの感情を示すことが多いようです。怒りは、わが身に起きる危険を脳が察知し、身を守るための反応といわれています。

予期せぬできごとが感情を乱す

人間は、自分の体験や考え方を基準にして、さまざまなことを予測しながら行動しています。ところが、実際に起こったことが予測とまったく違う場合に、感情をつかさどるメカニズムが動き出すといわれています。

つまり、人間にとって感情的になるのは避けられないことといえます。しかし、感情をストレートにあらわにすると、いい結果には結びつきません。どんなときでも平静を保てるような工夫をしたいものです。

歯科医院内で感情的になりやすい状況とは

歯科医院において、人が感情的になりやすいシチュエーションを考察してみましょう。

患者さんの場合

患者さんが感情的になる理由は、主に以下の3つがあると思われます。

  • 予約時間を過ぎているのに、待合室で待たされている
  • 治療中に痛みや不快感を覚えた
  • 治療費に問題が生じた

3例とも、予期せぬできごとに脳が怒りを感じた結果です。

スタッフの場合

スタッフが感情を乱す理由は複雑ですが、以下の3つがよくあるパターンでしょう。

  • 意思の疎通がうまくいかなかった
  • 他のスタッフがミスを犯した
  • 個人的な理由で機嫌が悪い

いずれのケースも、仕事のチームワークに支障をきたします。一刻も早く事態を収拾しましょう。

気まずい空気になったときの対処法

気まずい空気を変えるには、まず「落ち着くこと」が大切です。そして、感情的な人を前にしたときは、数秒の間、深呼吸をする、目を閉じるなど、少し間を置きましょう。以下で具体的にみていきます。

患者さんには親身な対応を

まず、患者さんが少し落ち着くのを待ちます。そして、親身になって対応しましょう。

予約の時間に治療が始まらず、待たされていることに対して怒っている場合は、心からお詫びします。治療中の痛みが怒りの原因の場合は、どの程度痛むのか、治療を続けられるのかを確認します。場合によっては、15分~20分ほど休憩するのもひとつの手です。金銭的な不安や不満に対しては、先に患者さんの要望を聞いてから、こちらの説明をしましょう。

スタッフに対しては感謝と気配り

自分が原因でトラブルが起き、同僚のスタッフを怒らせてしまったときは、謝罪したうえで対処できることは即実行します。そして、解決にあたって協力を得たことに感謝することが大切です。

他のスタッフが個人的な理由で感情的になっているときは、「少し休憩してきてください。あとは私が引き受けます」「大丈夫ですか? 何か私にできることはありませんか?」などと気配りの言葉をかけましょう。

日ごろから意識して感情をコントロールする

自分が怒りを覚えているときは、まず6秒間じっと深呼吸をして怒りの感情をやり過ごし、落ち着きを取り戻しましょう。この6秒間は冷静さを欠いているので、反射的にリアクションをしてはいけません。売り言葉に買い言葉となってしまいます。そして、自分の怒りに点数をつけます。平静な状態を0点、怒りMAXの状態を10点とすると、今は何点なのかと考えることで、自分の怒りのパターンを知ることにつながり、冷静な対応ができるようになるのです。

感情をコントロールしてよりよい環境づくりを

感情のコントロールは、誰もが身につけておくべきマナーのようなものです。自分が感情的になったときや、周りの人が感情的になったときの対処法を日ごろから心得ておき、職場の環境づくりに活かしましょう。

いかがでしたか?タカラベルモントは先生と一緒にこれからの医院づくりについて考えさせていただきます。いつでもお気軽にお声掛けください。